继续鄙视“当当网”——当当网：就这样“电子商务”？（ZT）
当当网：就这样“电子商务”？
李杨
有时在网上看到文章，把电子商务说得天花乱坠，传统商务自是夕阳西下，穷途末路矣。
其实这种“就是好！就是好！”对新业务模式非常有害。既坑了消费者、客户，对企业自身也没好处。
电子商务走到今天，已经实践了近十年，不能算新生儿了。但是作为一个企业，待解决的管理问题一项也不会少；比起传统商务，电子商务增加了新的问题、新的短板。不补好各项传统或新的短板，电子商务的用户体验就可能非常糟糕，品牌、口碑会随之出问题。
分享一下日前的网上购书体验。
2006年11月，我在当当网订了几本书，其中包括一套买给儿子的连环画（水浒传，一函四十册）。过几天送货上门，保姆签收、付款。我回家后检查，其他书无误，但拆开连环画包装后发现：40册变成了两套 1 － 20册。这本是个非常简单的换货问题。没想到的是，为此发传真、跑三趟邮局、支付邮费，打长途电话近十次，三个月后还是“无言的结局”。
收书当日给客服打电话。第一个没有想到的是，该网站无法在上海提供上门换书，理由是“在上海没有库房”。简单的换书程序缺乏到位的配送服务，埋下了日后麻烦的伏笔。
当时客服告诉我：上门换书是不行的；你需要自行邮寄到一个叫“河北潍坊开发区当当网服务部”的地方，邮编是“065000”，而且一定要用普通包裹邮寄；之后，你需要把邮局的单据传真到“010－64218783”，收货后将发出更换的书。
既然这是唯一的办法，我照办不误。期间去了一次邮局，被排的长队吓出来了；后来终于到邮局排上队，邮寄了这套错书；随后发传真。时间是2006年11月28日。
接下来就是等待。过两周打电话，被告知书还未收到；过了一个月还没消息，得到一个客服邮件：
亲爱的顾客：
您好！感谢您在当当网购物。非常抱歉给您带来困扰,您寄回到当当需要1-2周的时间，而我们给您寄回去同样需要1-2周，所以这个时间可能会比较漫长，请您在（注：原文如此）耐心等待一下。给您带来不便请谅解,感谢您对当当网的支持与厚爱！祝您购物愉快！如有其它问题请随时与我们联系.
12月底我问客服：怎么知道这套书去哪儿了呢？被告知：因为是邮局配送，所以要去邮局查，既然没收到就跟当当没关系。于是乎再去邮局排队，登记了一份邮件查询单，被告知查询结果“可能需要一个月的时间”。直到此时我很相信是邮局出了问题。
就这样到了2007年。2月1日，我收到邮局的“查询答复函”（沪函－69），内容如下：
你前在我局所查（06）年（11）月（28）日寄给（廊坊）市县（包2838），该件已于（06）年12月（10）日（刘小燕签收）。特次函复。此致敬礼。盖章。（07）年（2）月（1）日
也就是说，在当当网反复强调没收到包裹的时候，他们一个叫“刘小燕”的人早就签收了。这套书没在投递过程中丢失，而是在当当网签收后失踪的。“未收到邮件”的解释不成立。
于是再打电话找当当网。答复都是：您说的已经记录，等我们回去查。据了解，回复、响应的时间是“两个工作日”；从2月7日起，两周过去，从电话、电邮到短信，没有任何回复。
2月23日我发了投诉邮件，要求得知书到底去哪啦？另外要求书面道歉。26日收到短信：
我们已接照（注：原文如此）您选择的退款方式办理了退款手续。请注意查收。（当当网）
我一直等着换书，自然莫名其妙。于是再打客服电话，终于把事情整明白了：
这套神奇的连环画在签收两个半月之后，终于在2月25日现身并“入库”啦；然后呢，糟糕，库里缺货，于是“换改退”；退的钱哪儿去了呢？原来存到“我的帐户”里头啦。当然，这都是问过才知道的，不问不知道。网上购物真让人长学问啊。另外，原来客服给的传真号也错啦，不是64218783，应该是 59222799……
以上就是我在“全球最大的中文网上商城”的购物体验。
说起来，这桩换货由于当当网的库存、配送支持不到位而引起后续问题，这是电子商务特有的短板；接下来则暴露了企业的业务信息系统、流程衔接掉链子，害得客服搪塞消费者，无法交代之后干脆来个鸵鸟政策、不闻不问；快到“315”了，赶紧把旧账结清，这倒是中国企业的共同现象……
谁能想象，一套书从“签收”到“入库”要花两个半月？比乌龟爬还慢百倍，期间它爬到那里去了呢？居然把有库存、可换的书耽误到无库存、只能退货处理，如此“电子商务”真能把人给急死。
在我看来，咱们的企业还是别可劲儿追求“全球最大”啦。把用户体验当回事，围绕用户体验把流程拾掇干净，把简单的事情做到位、做到“全球最好”，不比啥都强？
顺便提一句，如今的官方资料还写着“2005.4 当当网……承诺免费上门收取退换货的服务扩展到全国66个城市”，考虑到上门换货也就在北京的五环内，大话、空话少讲两句为好。
其他案例
一、当当网无存货却可以订书 客服称时间差导致出错
市民李女士反映：10月15日晚，我用200元购物卡在当当网订购了199.8元的商品。17日收到货时，却发现少了一本价值72元的书。送货员的解释是“该书已售完”。
既然货已售完，我点击订购时应该显示无货才对，为什么我还能正常订购？另外，我的200元购物卡少买了72元商品，当当网表示了歉意，但没有提出赔偿。
回复：当当网客服部李小姐解释，网络刷新速度与实际交易速度之间存在时间差。销售态势好时会出现存货已卖完网上信息暂时没抹去的现象。李小姐称，虽然少消费72元不是李女士造成的，但当当购物卡只能一次性消费，所以只能将原卡余额注入她的个人账户里，或者重新给她一张礼券。
二、关于当当网的服务
第一次在当当上买了两本书,收到的很快,这点很满意,而且书都很好
不好的事情在今天下午,收到了一条当当的促销信息,这都是因为我在填写订单时候写上了自己的手机地址
第一条短信是:
106920051270000
尊敬的当当网用户读者,06年中国图书销售榜隆重揭晓,我们与您共同总结2006中国人的阅读生活![当当网]
第二条短信是:
6201328068181
您在当当网订购的商品已从库房发出,但因促销活动订单量激增,商品可能会比正常送达时间推迟3-4个工作日,请您耐心等待.[当当网]
第一条很意外,第二条就让我觉得莫名其妙了,因为我昨天就已经收到书了,如果是真的,那说明他们的短信通知服务是不够及时地,而且还有个可能就是自己炒作所谓的"促销活动",我没兴趣去察看所谓的促销活动了.
我不希望收到这样的短信打扰,但是找遍了整个当当网,没有一个词是提及到这一点的,很失望,当当怎么可以没经过我的允许不停的法短信给我!而且网站中没有提及到这一点信息,我已经发送邮件给当当了,希望他会回复,如果没有回复我会打电话,希望当当会有所改进.
作为一个好用户,我想这样做是比较友好的,也是为更多的用户避免麻烦.
三、当当网送货慢客服服务差
我是06年10月31日晚10点半左右在当当网上买的书，并当时用首信支付网做了网上支付.订单号是 148482399.结果到了今天06年11月6号还没有收到我订的货物.这期间多次打电话给当当客服，工作人员都是不重视不解决，就说东西交给快递公司了，他们管不了.联系不上快递人员.我收到的发货信可是这么写的:
亲爱的陈悠，您好：
您2006/10/31提交的148482399号订单，已经全部发货。平均送达时间为--五环以内：自下单日起2-3天送达；五环外：自下单日起3-4天送达；郊区县：自下单日起3-5天送达。(近期订单量激增，送达时间将会延迟1天左右)，请您注意查收！
发送到：中国北京北京市区(单位地址)北京市西城区鱼雁胡同甲6号华力商务楼三层309室 邮编:100035
发送方式：送货上门
付款方式：首信网上支付国内卡
应付金额总计：203.98元
真不知道他们这个所谓的二到三天的送货要送到什么时候.请315帮我尽快解决这个问题.谢谢！
四、论当今当当网的快递服务
前几日在当当网购书一本，久等不送，今日上网查阅订单信息，发现此订单今日下午已被人签收付款，晕，我一天都在家里，鬼影都没见一个，强人啊！
订单号： 152577030
订购日期：2006-11-29 12:12:31
出库日期：2006-11-30 23:01:34
付款方式：货到时付款
已付款: 20.2元(2006-12-4 16:46:32)
《局道：中国历史中的博弈术》
记得去年时当当网的快递服务还是蛮快的，自从今年来，速递速度越来越慢，这次甚至更离谱，把我的书送到别人家里去了！唉，速递公司素质低是一方面，可是这些显而易见的东西，当当网居然不理会，岂不是搬起石头砸自己的牌子？我是当当网多年的老客户，对其失去了信心啊~~
五、投诉当当网服务问题
我于4月底在当当网订购了数单商品，其中有大部分订单分别在4月26.27.29三天就已经发货，按照当当网与顾客达成的相关服务条款，我这些订单应该分别可以在1，2，4号收到，而我考虑五一假期的缘故，所以曾经主动咨询当当网假期能否正常发货，而当当的回复是：因为我留的是家庭地址，节假日正常可以派送订单，我只需要在家里等订单，结果让我等了整整一个五一长假。我在期间曾经通过各种方式和当当联系请其尽快给我发货。最后得到是发给他们的邮件根本不看就删除（他们承诺会看邮件并会回复），而且让他们骗的不能出去休假，事后，我只是要求当当网能够给我一个解释：解释清楚为什么送货迟这么久？为什么要骗我让我在家里等订单？为什么删除邮件？但是虽然有关人员联系了我，但是至今为止仍然没有一个解释，并且还有一个订单已经10多天了至今还没有我送货。而且在我收到的订单中，部分商品也存在破损和缺失的现象。
六、透过当当网不咋地的服务，了解服务的重要性
买了几本书，要说应该不会有什么事发生，因为书到的挺快，让我不痛快的是补发票上。
刚开始没有要发票，后来要求补发，我按照客服的要求于2006年12月29日发Email至他们的服务邮箱，并电话询问，他们说这样就可以了，我呢以为什么事都没有了，就等发票邮过来吧。可是我左等右等，到2007年1月20号还没有等到，就电话他们，原来还没有给我办理，我又耐心的给他们发了了几封邮件。最后告诉我让我按他们的表格填写，TMD， 2006年12月29号怎么不告诉我，我忍无可忍又一次打他们的客服电话，这次客服小姐还好，让我直接把信息告诉她，她帮忙办理。好了我就等吧，等到今天 2007年2月1号，还没有收到，我真的是无法忍受了，又一次电话客服，呵呵，这就是当当的服务呀，一个发票让我等了一个多月，我也就在东三环边上，发票既是走着也应该走到了吧。
怎么说呢补发票的过程有点被耍的感觉，等了20多天后告诉我还没有办理，让我重新发补发发票邮件，N封邮件后告诉我格式不标准，继续等十多天后，再次电话客服告诉我十多天前已经发出，北京的邮局应该不是吃闲饭的吧，同城十多天居然送不到一封信，好言想让他们帮忙查询一下，对方意思却是他们发出去了，你收没收到是你自己的事，无语呀！
虽然有些生气，不过通过这件事让我了解服务的重要性，和将来在服务中避免自己的客户因自己某些的服务方面的原因而流失掉！ 呵呵，大家应该也能从中得到一些启示吧！
七、当当网服务质量超级差，没有到期送货，处理人员玩失踪！
我是1月4日下午提交的订单，选择的加急总，是准备在周六之前送给同事的生日礼物！本来应该5日12点之前送到，并且，当时就收到了订单成功的邮件，以及“我的帐户”管理里，当当表明出库时间是5日1点零五分。
但是直道5日下午17点，我仍然没有收到货，于是打电话到当当网客服咨询。
先是一位男士接听的电话，听说这个情况以后，说可以免运费，但是我还是希望能收到货，于是没同意，他便帮我找了“应该是他领导的另一位男士”。这位男士态度很诚恳，说马上帮我查一下，然后会立即跟我联系。并且一再强调以后有什么问题可以直接找他。我当时觉得态度挺好，应该很快就会解决，也没留他的名字和电话。于是又继续等。
等到下班，仍然没有人跟我联系，于是，我又一次拨通了当当网客服。这次接电话的是一位小姐，在了解情况以后，她说找不到那位帮我处理问题的男士了。。，。，。
简直不可理喻！
直道周六上午12点，才有快递公司的人跟我联系，说我的货现在在东直门，说周一给我送。我当时表示退货。但是直到现在，是1月8日14点，我仍然没有接到当当网的邮件或者短信，上网查询我的订单，状态仍然是“订单结束”，已送货。
再次打电话去咨询，接电话的196号话务员的态度让人特别生气。已经耽误了这么长的时间，在投诉未果的情况下，我只能选择忍气吞声把物品收了的时候，我只是让她帮忙查一下我的物品在哪，告诉我下班之前是否能送到？她居然说不能查到。说货在哪他们也不知道，我就问投诉的电话，让她帮忙转接，她居然说转不了，说她们之间都是邮件联系！
不能给我处理，不能给我查询，连给我转接都不可以！这就是我从1月5日等到现在的答复！这就是当当网的服务！
可耻！
八、我在当当网投诉的全过程
投诉建议：
我在订 单151612017中订了马礼逊评传与中华帝国纪行（上下册 ）2种，结果送来的是中华帝国 纪行和《如何与孩子 谈性》，后一本书我已经挂号退回廊坊服务部，已经 20多天了，还 没有收到《马礼逊评传》一书，请帮助查一下。
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Subject: 答复: 投诉
亲爱的顾客：
您好！ 感谢您在当当网购物。您好！感谢您在当当 网购物。非常抱歉， 请您提供日期 订单号 商品名称 寄回 方式 邮寄时间 包裹 号 退 /换 以便我们为您查询。
134号客服代表
当当网客户服务部
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主题: RE: 答复: 投诉
书我已经挂号寄回了，同时还附了那个发 货清单。如果不 好查，就算了，不到20块钱，就算我赞助您们了。
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Subject: 答复: 答复: 投诉
亲爱的顾客：
您 好！感谢您 在当当网购物。 非常抱歉造成了您的困扰。我们可以为您查询您的退货情 况，但是烦 请您将寄回日期告知我们，以便我们为您查询处理。若您有任何问题请随时 联系我们 ，由此为您带来的不便还望您能谅解。
Merry Christmas & Happy New Year ！
170号客服代表
当当网客户服务部
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主题: RE: 答复: 答复: 投诉
不用查了，我又新订了一本。
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Subject: 答复: 答复: 答复: 投诉
亲爱的顾客：
您 好！感谢您在当当网购物。 非常抱歉发生这样的事情！我们会尽快给您处理新的订单 的！给您带来不便之处尽情谅解！
124号客服代表
当当网客户服务部
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RE:答复: 答复: 答复: 投诉
已经解决了。如果有耐心，可以看下 面的详细过程。
我在订单151612017中订了《马礼逊评传》与《中华帝国纪行（上下册）》2种，结 果收到的是《如何与孩子谈性》与《中华帝国纪行（上下册），后我把《如何与孩子谈 性》挂号退回廊坊服务部。
因为一直没收到退还的货，我在新订单155689846中又订了《马礼逊评传》和另外一 种《耶稣:无法意料的神》。
今天当当送货人员送来了2包书，一包是订单155689846《马礼逊评传》和《耶稣:无 法意料的神》，这一包我付款签收了。
另一包是退还的书，在当当网生成的订单号是155789140，《马礼逊评传》与《中华 帝国纪行（上下册）》。因为《中华帝国纪行（上下册）》我在前期已经收到了，这样 只收了《马礼逊评传》，退回《中华帝国纪行（上下册），并在签收单上留言，装糊涂多收一套书也不符合我的道德准则。
不知道看明白了没有，上次是书错了，这次是给多了。尽管我在您们那儿买了2本《 马礼逊评传》，但对您们的服务仍表示非常满意。
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主题 : 答复: 答复: 答复: 答复: 投诉
亲爱的顾客：
您好！感谢您在当当网购物。 非常感谢您的反馈，感谢您对我们工作的肯定。我们会继续努力，不断提高和完善自己，提供更好的服务给您，并希望能得到您不断的支持！
135号客服代表
当当网客户服务部
